BYZNYS ERP – CRM

Modul CRM poskytuje uživateli podporu při navazování nových a udržování stávajících vztahů s partnery společnosti. Z pohledu podnikového informačního systému je možné modul CRM charakterizovat, jako nástroj pro podporu nejen marketingových či obchodních oddělení ve společnosti, ale návaznost má i na podporu od operativních úseků na pracovišti (např. hotline, infolinka, servisní středisko) až po vrcholové vedení společnosti.

Z výše uvedeného popisu vyplývá, že se modul CRM skládá z následujících vrstev (které spolu velmi úzce spolupracují):

• Operativní CRM – podporuje rutinní činnosti ve společnosti typu – zpracování korespondence, identifikace partnera či evidence kontaktů, osoby partnera a významných událostí týkajících se partnera. Svým zpracování připravuje část datové základny pro podporu analytického CRM.

• Analytické CRM – umožňuje (na základě informací z operativního CRM a dalších modulů) analyzování vztahu s jednotlivými zákazníky, zpracovávat příležitosti nových vztahů, evidovat marketingové akce či hodnotit výsledky obchodníků a dealerů.

Modul CRM poskytuje společnosti podporu nejen pro navazování vztahů s potenciálními partnery, ale také pro udržování vztahů s partnery stávajícími. Z pohledu podnikového informačního systému BYZNYS je možné modul CRM charakterizovat, jako nástroj pro podporu nejen marketingových či obchodních oddělení ve společnosti, ale návaznost má i na podporu od operativních úseků na pracovišti (např. hotline, infolinka, servisní středisko apod.) až po vrcholové vedení společnosti (taktické a strategické plánování, hodnocení obchodníků, podklady pro přístup ke kategoriím partnerů apod.).

Z výše uvedeného popisu vyplývá, že se modul CRM skládá ze dvou základních vrstev (obě vrstvy spolu velmi úzce spolupracují):

• Operativní CRM – Svým zpracování připravuje část datové základny pro podporu analytického CRM (a jeho výsledků) tím, že podporuje rutinní činnosti ve společnosti typu:

• zpracování korespondence (přijaté x vydané x hromadné),
• identifikace partnera (charakteristika partnera s možností rychlé reakce na požadavky),
• evidence kontaktů (vč. evidence ohlasů na činnost společnosti) a osob partnera,
• kalendář významných událostí partnera a jeho osob (výročí, oslavy, svátky, narozeniny apod.),
• kalendář obecných významných událostí v jednotlivých zemích (jmeniny, státní svátky, dny pracovního klidu, národní zvyklosti v zemích partnerů apod.).

 

• Analytické CRM – umožňuje evidování nových příležitostí, realizaci marketingových akcí, kategorizaci partnerů, analyzování vztahu mezi společností a partnerem či srovnání partnerů navzájem. Měřítkem pro srovnání partnerů v modulu CRM přitom může být hodnota kategorie, odebraný sortiment, výše pohledávek, platební morálka, výše zakázek či výše zisku/ztráty.

• Analýza vztahu s partnerem vychází z informací zapsaných v modulu CRM (v operativní i analytické části) a dále z informací ostatních modulů systému BYZNYS.

 

Analytické CRM podporuje činnosti typu:

• kategorizace a charakteristika partnera včetně analýzy chování,

• zpracování příležitostí nových vztahů (evidence a hodnocení navazování nového vztahu, přiřazení interní i externí dokumentace k dané příležitosti),

• evidence a analýza marketingových akcí (plánování a realizace výstav a veletrhů, reklamních kampaní a analýza jejich dopadu na základě uzavřených zakázek a zjištěných ohlasů),

• plánování marketingových akcí na základě sledování sezónních výkyvů v prodeji sortimentu,

• hodnocení výsledků a úspěšnosti obchodníků či dealerů (úspěšnost v navazování nových příležitostí, finanční objemy podle obchodníků apod.),

Zaměření

Díky relativně širokému rozpětí modulu CRM v podnikovém informačním systému BYZNYS je možné modul využívat pro následující typy činností:

• Call centrum či kontaktní centrum (včetně návaznosti na podnikový informační systém),

• plánování (operativní, taktické a částečně i strategické) na základě výsledků z minulých období,

• podpora obchodníků (selekce partnerů podle obchodníků, fáze navazování nového vztahu),

• podpora marketingového oddělení (marketingová akce a její analýza, hromadná korespondence, kategorizace partnerů apod.).